5 dicas de como NÃO fazer uma pesquisa de satisfação

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5 dicas de como NÃO fazer uma pesquisa de satisfação

“Fique próximo dos seus clientes – tão próximo que você possa dizer o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.”

A frase de Steve Jobs, fundador da Apple, é mais atual que nunca. Nesta época, em que a opinião do seu cliente é rapidamente compartilhada em redes sociais, a credibilidade de uma marca está sempre à beira de um click. Para ter consumidores fiéis, é preciso estar atento à experiência dos clientes para evitar surpresas com problemas em seus produtos ou serviços.

Pode parecer difícil, mas existe uma maneira bem fácil de saber o que os clientes pensam sobre o seu negócio: que tal perguntar aos próprios clientes? A pesquisa de satisfação é uma ferramenta sensacional quando bem aplicada. Porém, não é o que vemos por aí. Pelo contrário, é muito fácil encontrar pesquisas entediantes e que geram resultados enganosos.

Aqui estão 5 dicas do que NÃO fazer, para você começar com o pé direito sua pesquisa de satisfação:

1. Querer saber TUDO de uma só vez

Não seja um chato: escolha poucos itens para avaliar, vá direto ao ponto e coloque-se no lugar de quem irá responder à pesquisa.

Não abuse da boa vontade de seus clientes. Se eles estão dispostos a ajudá-lo respondendo à pesquisa, mostre que você respeita e valoriza o tempo deles. Faça o menor número de perguntas que permita obter os indicadores importantes para seu negócio.

Para obter outras informações úteis, uma boa dica é deixar uma pergunta opcional, de resposta aberta, para que os clientes deixem elogios, sugestões ou reclamações. Não caia na tentação de adicionar perguntas apenas porque “seria bom saber mais” sobre a experiência dos clientes.

Dave Kerpen, em seu bestseller “Likeable Social Media”, avisa que “se você não consegue passar nenhum valor ao consumidor ou acredita que a mensagem que está tentando passar será chata, ela simplesmente não é digna de ser enviada.” Mantendo a sua pesquisa enxuta e focada, você irá descobrir o que precisa para resolver seus problemas, sem encher a paciência do cliente.

Pesquisa de satisfação é um processo. Divida este processo em várias pesquisas curtas, ao invés de uma pesquisa enorme e chata.

2. Criar uma voz que não combina com a sua empresa

As empresas já entenderam que é necessário ser autêntico nas redes sociais e nos veículos de comunicação, criando uma voz que realmente combine com seus produtos e com sua cultura organizacional. Isso gera empatia e facilita o entendimento da mensagem.

Se a sua empresa já usa uma linguagem descontraída para se comunicar com seus clientes, por que mudar o tom na criação do questionário? Perguntas criativas e divertidas são mais agradáveis de ler.

A Gatorland é um exemplo de empresa que entendeu isto. Veja um exemplo de pergunta que eles fizeram aos seus clientes:

Let’s say Gatorland could train alligators to let you swim with them.  Would you be willing to give Swim with The Gators a try?
a) No way! You people are crazier than Bubba and Cooter
b) Seriously? What are the odds of having repeat visitors?
c) Maybe, if you’re sure they won’t eat me.
d) Heck yea! Hold my beer and watch this…

Digamos que a Gatorland consiga treinar crocodilos para que você possa nadar com eles. Você estaria disposto a experimentar a atração Nade Com Os Crocodilos?
a) De jeito nenhum! Você são mais doidos que Bubba e Cooter
b) Sério? Qual é a chance de alguém voltar aqui para fazer isso novamente?
c) Pode ser, se você garantir que eles não irão me comer.
d) Certeza! Segure a minha cerveja e veja isto…

3. Dificultar o feedback de seus clientes

Deixar uma pesquisa de papel escondida atrás do balcão, ou o totem de pesquisa ao lado do banheiro pode ser tão ruim quanto fazer pesquisa por telefone no horário de almoço.

Independente da forma que você escolheu para fazer sua pesquisa, facilite ao máximo a participação do cliente. De preferência, posicione seu canal de feedback em um local onde as pessoas passem logo após consumirem seu produto ou serviço. Filas e caixas de pagamento são bons exemplos.

Faça com que o seu canal de feedback tenha acesso fácil e sua amostragem irá crescer significativamente.

4. Não mostrar os resultados para seus colaboradores

Nossa experiência acompanhando as boas práticas de nossos clientes mostra que divulgar os resultados das pesquisas entre os colaboradores proporciona um grande benefício ao processo de pesquisa. Essa ação simples mostra que a empresa se preocupa com os resultados e que considera a opinião dos colaboradores, fazendo com que eles não vejam a pesquisa como uma ameaça, mas sim como uma ajuda. Assim eles irão indicar a pesquisa para mais clientes e aumentar sua amostragem.

Divulgar os resultados mostra a todos exatamente qual é a função da pesquisa: melhorar cada vez mais os serviços ou produtos.

Veja o exemplo da Esalflores, que instituiu reuniões diárias para discutir os resultados da pesquisa com seus funcionários e obteve resultados impressionantes.

5. Não dar retorno aos clientes e não corrigir os problemas identificados

Se um cliente deixou um comentário negativo, não o ignore. Peça desculpas, agradeça a informação e resolva o problema.

Veja um exemplo de resposta a uma empresa que não dá retorno aos seus clientes: “… Essa pesquisa não serve pra nada, já cansei de escrever aqui…”

Para quem realmente se preocupa com o cliente, a ação pós-feedback é uma ótima chance de transformar clientes detratores em promotores. Veja um exemplo prático que aconteceu em um restaurante em São Paulo. A cliente deixou o seguinte comentário no totem: “O piso na saída do carro está irregular e com fendas que estragaram o salto do meu sapato.” 

Os responsáveis prontamente arrumaram a calçada e ressarciram o sapato da cliente.

Aproveite essas oportunidades para encantar seu cliente e mostrar que sua pesquisa não é apenas um enfeite!

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