Case Study

baggio pizzaria e foccaceria

intro

Como a baggio pizzaria utilizou os totens como ferramenta de monitoramento e de motivação

Uma bela e aconchegante casa, simples, original e com um ar que lembra as típicas cantinas italianas. Foi assim que nasceu a Baggio Pizzeria &
Focacceria, em 1999. Em janeiro de 2011, com onze anos de história, a
Baggio Pizzeria & Focacceria padronizou as sociedades que até então
havia realizado, transformando-as em contratos de franquia da marca. Deu-se então o início do processo de franqueamento externo da rede, com o objetivo de levar o sabor, a tradição italiana e a qualidade de  atendimento Baggio para novas cidades e estados em todo o país.

DetaLHES

NPS como meta no dia-a-dia

1. DESAFIO

Com uma história empreendedora inspiradora, Paulo Baggio iniciou seus negócios com um delivery de pizzas em 1999, montado nos fundos de sua casa. Hoje a Baggio Pizzaria e Foccaceria é reconhecida como uma das melhores de Curitiba, com 10 unidades franqueadas atualmente.
Necessidade

Paulo, o proprietário da rede, percebeu que acompanhando o atendimento de seus funcionários diariamente, poderia aumentar o índice de recomendações e trazer um fluxo maior de pessoas à pizzaria. Além disso, precisava de um método que assegurasse o padrão de qualidade aplicado em sua loja ser replicado pelas demais lojas franqueadas.

3. implementação

Buscando melhorar seu atendimento, Paulo estabeleceu uma premiação atrelada ao índice de recomendação. Toda vez que o NPS (Índice de Recomendação) mensal ultrapassasse 50 pontos, as gorjetas seriam pagas em dobro!
Para garantir o acompanhamento dos bons resultados, a gerência da matriz e das franquias participam de reuniões mensais com o staff,
quando os conceitos de venda adicional e do próprio NPS são revisados.

2. SOLUÇÃO

Com a instalação do Totem de pesquisa da Solvis, os clientes da Baggio deixavam diariamente suas impressões sobre a comida e o atendimento. Todas as opiniões e comentários passaram a ser enviados em relatórios personalizados e fáceis de interpretar, construindo um histórico sólido, que permitia tanto a comparação entre às lojas quanto a comparação mensal.
Por meio das novas ferramentas de gestão, Paulo foi capaz de identificar e solucionar problemas rotineiros em suas lojas, como no exemplo abaixo:
Clientes de uma unidade, localizada em outro estado, registravam no totem que sentiam cheiro de cebola no salão frequentemente. A descoberta deste problema motivou a instalação de uma coifa e mudança do horário de preparação das pizzas que continham cebola crocante. Mesmo não estando no restaurante presencialmente, soube do problema rapidamente, resolveu a situação e não houve mais registros desta reclamação na sua unidade.

4. RESULTADOS:

– A equipe se tornou tão comprometida a impressionar os clientes que o índice ultrapassou 50 pontos em 9 dos 10 períodos acompanhados, mantendo o índice entre os mais altos do segmento .

–  Ao final de cada noite, novos clientes promotores da marca são gerados, que por sua vez, indicam a Pizzaria Baggio para outras pessoas e, a equipe assim mantém-se motivada e a casa trabalha com lotação máxima na maioria dos dias da semana.

depoimento do cliente

Durante a rotina do dia a dia é difícil de sair de trás do balcão e atender os clientes com a atenção que gostaríamos. O totem e a solução da Solvis possibilitam essa aproximação, pois criam um canal de comunicação impessoal e receptivo.”

Paulo BaggioSócio da Franquia

As SOLUÇões DA SOLVIS UTILIZADAs NESTE CASE FOram: 

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Totens de pesquisa

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