Conformidade nos Procedimentos (Também conhecido como: Acompanha fritas?)

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Conformidade nos Procedimentos (Também conhecido como: Acompanha fritas?)

Você já parou para pensar o quanto a sua empresa deixa de vender, simplesmente por não seguir à risca o treinamento e perguntar se o cliente precisava levar algo a mais?

Caso ainda não conheça esta estatística, respire fundo antes de avançar para o próximo parágrafo.

Na Amazon, 35% do faturamento vem de vendas cruzadas (cross selling), ao oferecer produtos acessórios relacionados ao principal (por exemplo: oferecer uma bateria extra para o cliente que compra uma câmera fotográfica).

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Isso mesmo, 35%!

Esta estatística é mais complexa de se calcular em outros negócios mais convencionais, mas não menos importante. Imagine o quanto seu faturamento poderia subir mensalmente se em todas as interações com o cliente fossem replicadas perguntas como:

  • Gostaria de ver a nossa carta de vinhos?
  • Gostaria de ver o cardápio de sobremesas?
  • Precisa de álcool, fósforos ou carvão?
  • Além das bebidas, precisa de gelo?
  • Gostaria de levar uma outra peça que faz conjunto com esta?
  • Gostaria de levar mais uma unidade, pela metade do preço?
  • Prefere levar 1 Giga de memória ou 8 Giga?

 

As perguntas acima são exemplos de técnicas de fechamento conhecidas pelos profissionais de vendas: Cross-sell (vendas cruzadas/adicionais) e Upsell (vender “pra cima” ou a mais). Apesar de “manjados”, muitas vezes estes e outros procedimentos simples (como dar bom dia ou se apresentar pelo nome)  são deixados de lado, destruindo todo o planejamento feito para criar uma experiência de consumo padronizada no ponto de venda.

A Whole Foods é um bom exemplo de como a experiência de consumo pode resultar em aumento na margem de lucro. Os preços elevados fazem com que a Whole Foods tenha o maior índice de lucro por m² entre os varejistas EUA (sendo até motivo de chacota, com o apelido Whole Paycheck – “Contracheque Integral”). O alto preço é sustentado pela qualidade dos seus produtos orgânicos e naturais e por seu atendimento diferenciado. Se você pedir ajuda para encontrar um produto, dificilmente verá um atendente apenas acenar ou responder “está no corredor 4”. O mais provável é que esta pessoa acompanhe-o até ter certeza que encontrou o produto que você procurava, aplicando assim o procedimento imaginado pelos gestores da empresa.

 

whole foods

Quase 9 entre 10 consumidores americanos dizem que pagariam mais para garantir uma experiência de consumo superior. Fonte: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive/RightNow, 2010. Foto: Wholefoods

Como saber se os procedimentos (treinamento) estão sendo seguidos, em seu negócio?

Independentemente do tamanho da sua empresa, é impossível estar 24h por dia imerso em cada interação com o cliente. Ter a equipe bem treinada e uma cultura empresarial forte são os pilares para garantir a conformidade dos procedimentos; porém, para mensurar esses dados, só existe uma solução: perguntar ao cliente.

Com os totens de pesquisa da Solvis, é possível saber todos os dias se estes procedimentos estão sendo cumpridos, e até mesmo resgatar algumas vendas perdidas. Adicionar perguntas de conformidade aos procedimentos, como “o nosso profissional lembrou de oferecer o produto tal?” possibilita  não só calcular o percentual de interações com “defeito”, mas também lembrar o cliente no momento em que ainda está no ponto de venda.

Além disso, nossos relatórios possibilitam:

  • Quantificar e criar metas sobre quesitos como: qualidade de atendimento, higiene, apresentação dos funcionários, etc;
  • Quantificar diária, semanal e mensalmente o cumprimento dos procedimentos (em percentual);
  • Identificar os membros da equipe com o melhor atendimento e conformidade aos procedimentos.

Aproveitando o conteúdo do post: a Solvis atua há mais de 15 anos ajudando empresas a monitorar seus negócios e entender melhor os seus clientes, usando totens de pesquisa no ponto de venda e também pesquisa online pela internet. Clique abaixo para entrar em contato com a nossa equipe, será um prazer conversar sobre como podemos ajudar!

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