Um serviço de primeira linha e que exceda expectativas sempre será um diferencial.

Entretanto, qual foi a última vez que você cruzou a cidade para ir até um café só por causa do atendimento sensacional prestado? Não é familiar a sensação de utilizar o mesmo produto/serviço ruim só porque é mais conveniente?
Lembro de quando trabalhava em um shopping center e almoçava pelo menos 3 vezes por semana em um quiosque que ficava ao lado do meu emprego… Mesmo odiando o lugar. Tudo por causa da comodidade.

Em sintonia com esta premissa, pesquisadores de Harvard elaboraram um estudo envolvendo mais de 75.000 pessoas sobre fidelidade de clientes, e chegaram a conclusão que o grau de facilidade para fazer negócios com a sua empresa e resolver eventuais problemas é um excelente indicador de fidelidade. Assim nasceu o CES (Customer Effort Score – Pontuação de esforço do cliente, na tradução literal).

Segundo a pesquisa, a lealdade dos consumidores está altamente relacionada com a eficiência das empresas em entregar o serviço básico combinado: aquela lavanderia que entrega na data prometida, a operadora de celular que sempre tem sinal ou o posto de combustíveis que está aberto 24h. Caso o serviço seja ruim e a capacidade de resolução dos problemas seja baixa, não espere a fidelidade do seu cliente.

A metodologia é bem simples e se baseia na seguinte pergunta: Quanto esforço você teve que fazer para ter sua solicitação atendida? (“How much effort did you personally have to put forth to handle your request?”).
Muito comprido né? Particularmente, acredito que uma mudança sutil não estraga a essência do indicador e soa bem melhor:

Foi fácil resolver seu problema hoje?
a) 5 - Muito fácil
b) 4 - Fácil
c) 3 - Médio
d) 2 - Difícil
e) 1 - Muito difícil

Com base neste indicador, é possível descobrir se os seus processos são bem executados e se não existe muita burocracia na resolução de problemas. Aumentar esse índice é uma prova de que a experiência do cliente está sendo aprimorada, seja no momento da compra ou na resolução de algum problema.

 

Alguns problemas que geralmente podem ser descobertos com o uso da metodologia CES:

 

Falta de autonomia da equipe

Quem nunca perdeu tempo explicando o problema para pessoas sem a autonomia para resolver? Empoderar a equipe tem sido uma estratégia de sucesso na área de customer service de empresas como a Starbucks ou o Ritz-Carlton, que dá a qualquer funcionário um orçamento de US$ 2.000,00 por incidente para resolver problemas de seus clientes em tempo real, sem ter que ficar transferindo o mesmo para outras áreas.

Esta regra faz sentido para o Ritz-Carlton pois eles sabem exatamente o valor do cliente no tempo (link para post de CLV), que no caso deles, chega a US$ 250.000,00. Apesar de US$ 2.000,00 ser um valor impensável em diversos negócios, o que vale a pena é o princípio! Como curiosidade, a média gasta por empregados do Ritz-Carlton é de apenas US$ 250,00.

 

Excesso de etapas para a realização de um processo 

Lembra como antigamente era preciso ligar para a sua operadora de celular para habilitar roaming internacional? Este e outros processos maçantes estão aos poucos sendo substituídos por aplicativos para celular ou bots que se comunicam via mensagens de texto. Um CES baixo pode significar que a sua empresa tem processos ruins como estes e que há espaço para melhoria.

Ausência de textos ou materiais auto explicativos, como tutoriais em vídeo

Mais rápido do que contar com alguém para resolver o seu problema, só resolvendo por conta. Um estudo realizado pela Aspect revelou que aproximadamente 3 a cada 4 consumidores preferem o self-service a falar com alguém do SAC. Outro estudo, da Coleman Parkes, reforça a teoria: 40% buscaram uma solução por conta própria antes de falar com um representante do customer service.
Esta tendência criada por uma geração de clientes que acham as respostas com um clique no Google veio para ficar, o que transforma o seu sistema de FAQ, tutoriais e chatbots em prioridade no customer service.

Canais de comunicação ineficientes

Apertar 134 botões no teleatendimento até chegar em um funcionário que diz que não pode atender a sua solicitação infelizmente faz parte da nossa rotina como consumidores. Quanto maiores forem os empecilhos para chegar até o canal de comunicação, mais baixo estará o seu CES!

Mudanças no processo de teleatendimento ou nos demais canais de comunicação podem ser benéficas tanto para a sua equipe quanto para o seu cliente. Softwares como o Groovehq fornecem soluções de helpdesk onde você pode responder as solicitações de diversos canais (ex: e-mails, Twitter e Facebook) a partir de uma única fonte, agilizando o seu contato nas mídias sociais e criando métricas sobre quais são os melhores canais de suporte.


Agora que você já sabe a importância de facilitar a vida do seu cliente, é hora de perguntar para ele o quão fácil é fazer negócios com você.
Fale conosco para saber mais sobre a solução de pesquisa que coleta a opinião do cliente no melhor momento: enquanto ela ainda está fresquinha, no seu ponto de venda

Share This