Case Study -

pizza hut

intro

mudando para um novo endereço sem perder a freguesia (e conquistando novos clientes!)

A primeira sede da Pizza Hut na capital paranaense foi inaugurada em 1993, na Avenida Batel, e se consolidou como o endereço mais tradicional da rede na cidade. De lá partem todas as mudanças que a Pizza Hut implementa em Curitiba.
Atualmente, as lojas da rede contam com ótimos índices de recomendação de clientes (NPS), atingindo 67 pontos na loja objeto deste case. Em sua pesquisa de satisfação, a Pizza Hut-PR/SC se preocupa em descobrir problemas de cortesia, atendimento, higiene, entre outros. Além disto, usa o totem como ferramenta de comunicação para dar uma resposta rápida às solicitações dos clientes.

 

DetaLHES

comunicando aos clientes sobre a nova loja e trazendo-os de volta ao ponto de venda.

1. desafio

Por uma questão estratégica, a Pizza Hut decidiu transferir a loja da Pizza Hut Batel para um novo ponto, mais moderno e mais confortável para seus clientes . A questão que restava era: como fazer a transição para o impacto na clientela já estabelecida no antigo ponto ser o menor possível?

2. NECESSIDADE

Rodolfo, gerente de operações da regional Paraná e Santa Catarina, buscava um mecanismo para informar os fãs da Pizza Hut sobre a localização da nova loja, junto de um incentivo para aumentar o fluxo de clientes.

3. SOLUÇÃO

A ideia proposta foi oferecer um voucher de R$ 15,00 de desconto na próxima compra para os clientes que participaram da pesquisa de satisfação programada nos totens da Solvis em cada loja Pizza Hut. Os clientes poderiam participar da promoção em todas as lojasda Pizza Hut em Curitiba, mas este voucher de desconto seria válido apenas para a nova unidade. Através de uma parceria inédita, a Solvis desenvolveu um mecanismo de disparo automático dos vouchers por e-mail aos clientes do Pizza Hut.

4. implementação

A promoção começou no mês de Maio de 2014, com a oferta do voucher sendo exibida na tela inicial de cada totem de pesquisa em displays de acrílico instalados em cada mesa. Um dos pontos cruciais para o sucesso da ação foi a atuação dos funcionários, que passaram por um treinamento para incentivar a participação dos clientes. Neste aspecto, o grande mérito da gerência foi a forma como introduziu o totem à equipe e como sempre utilizou o feedback obtido com os relatórios gerados pela Solvis. Nas palavras de Rodolfo: “Nosso foco é utilizar as pesquisas da Solvis como motivador e não como capataz. Quando recebemos cada um dos relatórios, o objetivo final é saber o que estamos fazendo para melhorar a experiência do nosso consumidor.”

3. RESULTADOS:

 

 

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de incremento na média de participações mensais da pesquisas (mais de 5.000 pesquisas respondidas)

Vouchers disparados durante o período da promoção

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Dos clientes que abriram o e-mail retornaram a loja para reivindicar seu voucher

depoimento do cliente

“Nestes anos com a Solvis, pudemos contar com uma equipe altamente qualificada e rápida nas soluções e necessidades demandadas. Os sistemas de coleta e qualificação dos dados nos ajudaram a ter um indicador confiável, com o qual podemos tomar decisões assertivas para melhorar nossos produtos e serviços. Muitos clientes são surpreendidos com nosso retorno sobre sua opinião, na qual deixaram contato.
Sem dúvida que, quanto mais prático, inovador e agradável for para o cliente deixar sua opinião, mais competitivos seremos; e a Solvis tem sido nossa grande parceira neste assunto.”

Rodolfo Machado,

Diretor geral da Esalflores

As SOLUÇões DA SOLVIS UTILIZADAs NESTE CASE FOram: 

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Totens de pesquisa

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