Promotores: o coração do seu marketing boca-a-boca

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Promotores: o coração do seu marketing boca-a-boca

O marketing boca a boca é a base de alguns negócios, isso é fato.

Um dos meus lugares favoritos para comer em Curitiba é a confeitaria Edelweiss. Premiada várias vezes por ter os melhores salgados e doces de Curitiba, a Edelweiss não faz anúncios, não tem presença nas redes sociais, não aceita cartão de crédito ou débito, não tem site e nem tem planos de expansão. Mas está sempre cheia!

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Créditos: Gazeta do povo

Conheci a proprietária, Marci, em um shopping de Curitiba, onde eu tinha uma loja de semijoias. Conversei brevemente e fiquei curioso para visitar a confeitaria e experimentar os quitutes.

Posso dizer: são simplesmente maravilhosos. A coxinha está sempre quentinha e fresca, com a massa crocante por fora e com recheio caprichado de camarão ou frango desfiado com catupiry. O Strudel de maçã feito com massa folhada fininha é outra perdição.

Tudo lá é feito com uma atenção e um capricho sem igual, que unidos a um atendimento “à moda antiga” (sabem os nomes de muitos dos clientes) transformam a experiência de comer lá em algo que dá vontade de se compartilhar (só a experiência, pois a comida quero só pra mim).

Aposto que você ficou com vontade de visitar também, não!?

E Aposto que a Marci entende muito mais sobre marketing boca a boca do que muitos executivos.

Para gerar buzz, você vai precisar de bastante coisa. Atendimento acima da média, bons produtos e uma experiência de consumo única. Mas como mensurar o resultado de todo este esforço?

Resposta: Monitorando o boca-a-boca da sua empresa.

Uma das melhores soluções é a Metodologia NPS (Net promoter Score), que foi desenvolvida por Fred Heichheld e é utilizada por grandes empresas como a Apple e Amazon para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes.

ScreenClipAtravés de uma pergunta simples com escala de 0 a 10, “Qual a probabilidade de recomendar nosso produto/serviço para um amigo?”, gera-se um índice de performance que tem sido adotado por cada vez mais empresas, segmentando seus clientes em Promotores, Neutros e Detratores. O índice, chamado NPS, vai de -100 a +100 e pode ser utilizado para comparar unidades de negócio diferentes (duas filiais, por exemplo), ou comparar a sua empresa com a média do seu segmento.

Como o NPS pode ajudar a melhorar o marketing boca-a-boca do meu negócio? 

“O segredo para o sucesso em marketing não é segredo algum: Boca-a-boca é tudo que importa” – Seth Godin

O índice NPS funciona como um termômetro, indicando a percepção do cliente e medindo o boca-a-boca. Seu acompanhamento periódico ajuda a identificar o impacto de ações como um novo treinamento, a adoção de um novo processo ou uma alteração no produto.  Além disto, é uma excelente forma de se traçar metas.

Na metodologia NPS, os clientes que respondem 9 ou 10 são os Promotores: clientes que admiram sua marca a ponto de recomendar para outras pessoas.

Os Neutros são aqueles que respondem com 7 ou 8. São clientes com pouca chance de indicar o seu negócio ou produto e que podem ser conquistados facilmente pela concorrência.

Os demais são Detratores, clientes insatisfeitos que provavelmente irão falar mal da sua empresa.

O índice NPS resume em um número o sentimento geral do boca-a-boca. Veja porque que aumentar este índice deve ser uma prioridade:

♦  Além de ser confiável, a recomendação é o tipo de informação que as pessoas gostam de receber. 84% dos consumidores afirmam que confiam na recomendação de amigos e parentes sobre produtos [Nielsen]. Além disso, 58% dos consumidores compartilham ativamente suas experiências positivas por meio das redes sociais e pedem a opinião dos amigos sobre marcas e empresas. [SDL].

♦  Sabe aquele empurrãozinho para decidir se compra ou não? 74% das pessoas apontam a recomendação de amigos como principal fator na tomada de decisão para compras de cosméticos, automóveis e smartphones.[Ogilvy/Google/TNS]

♦  Funcionam também para B2B. 91% dos funcionários do setor de compras são influenciados pelo boca-a-boca no momento da compra [USM].

♦ As recomendações online também têm seu valor. Segundo pesquisa realizada pela BrightLocal, 72% dos consumidores disseram que depoimentos online positivos fazem com que confiem mais em um negócio local.

Como a Solvis pode me ajudar?

A Solvis ajuda as empresas a descobrirem seus pontos fortes e fracos, e o NPS um dos principais métodos. Através das nossas soluções de pesquisa, é possível identificar quais de seus clientes são PromotoresNeutros ou Detratores. Assim, seu negócio não precisa perder tempo tabulando dados e passando a limpo questionários de papel. Você pode se concentrar efetivamente em estratégias para trabalhar esses três tipos de clientes, como por exemplo:

♦ Fidelizar ainda mais os Promotores por meio de uma mensagem de agradecimento ou oferecendo algum benefício, como clube de vantagens ou vouchers promocionais.

♦ Converter os Neutros, entendendo melhor os motivos pelos quais a sua experiência de consumo não foi tão boa quanto a dos promotores e melhorando os processos.

♦ Recuperar os Detratores, analisando caso a caso o que fez com que estes clientes saíssem insatisfeitos do ponto de venda e resolvendo o problema.

Seja por meio da nossa pesquisa eletrônica, ou mesmo por telefone e questionários de papel, identificar cada tipo de cliente é importantíssimo para guiar sua estratégia. E, é claro, aumentar o seu faturamento!

Pitacos finais do autor

Engana-se quem diz que o boca-a-boca é o marketing mais barato que você irá encontrar. Quem sustenta essa tese provavelmente nunca esteve no balcão atendendo um cliente-problema, nem foi responsável por treinar uma equipe até criar um padrão de excelência. Isso tudo é fruto de um trabalho de longo prazo e cultura empresarial – e, definitivamente, dá trabalho pra caramba!

Com certeza o esforço necessário para conquistar os seus promotores vai ser muito maior do que pagar por uma campanha mensal no Facebook Ads ou um anúncio em mídia tradicional. Mas a recompensa virá em dobro.

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