Um dos pilares de um bom atendimento ao cliente é ouvir as reclamações, críticas ou sugestões que podem existir. Isso porque os consumidores se sentem mais valorizados quando vêem suas sugestões sendo acatadas, testadas ou avaliadas.

O totem de pesquisa da Solvis é uma excelente ferramenta para quem deseja colher feedbacks dos seus consumidores e tomar decisões valiosas e embasadas.

O totem de pesquisa é a opção que entrega a melhor amostragem em lojas físicas, portanto, para obter um melhor aproveitamento das taxas de participação, a Solvis costuma fazer algumas recomendações. E uma das principais é sobre o posicionamento do totem.

Posicionamento correto do totem

Existem duas realidades distintas no posicionamento do totem, que podem inferir diretamente em seus resultados. 

Você pretende colher feedbacks de todos que lhe visitam, ou apenas de quem compra com você?

No caso de varejos esse exemplo fica mais claro quando mencionamos os possíveis locais que são posicionados: Na saída ou no caixa.

Imaginemos uma grande rede de varejo que deseja entender porque alguns clientes compram e outros saem de mãos vazias das lojas. É viável a colocação de dois totens, um no caixa (ou no caminho de saída da área de caixas) e outro próximo à saída da loja.

Ao combinar as informações de ambos os totens é possível medir alternativas para maximizar as vendas e a relação Visitantes x Compradores.

Aqui na Solvis realizamos este tipo de estudo. Em um cliente de varejo, por exemplo, conseguimos comparar a taxa de satisfação entre os clientes que compraram e os que não, ao analisar os totens de caixa com os de chão próximos à saída.

Em outras realidades, como restaurantes corporativos, hotéis, escritórios, instituições públicas e indústrias a recomendação sempre será para posicionar o equipamento próximo à saída ou balcão de atendimento, com sua tela de frente para o fluxo de pessoas, para que seu design e sua tela inicial convide o consumidor à responder.

O posicionamento do totem influencia diretamente no seu desempenho e resultados. O totem no ponto de venda ou no local do atendimento consegue recolher as melhores respostas, sem esquecer detalhes ou causar desconforto por responder à uma pessoa.

Apesar de não haver o contato pessoal do atendente com o cliente no momento da votação, a Solvis recomenda treinamentos com a equipe para estimular o cliente, durante o atendimento, a participar da pesquisa de satisfação ao fim da sua experiência, bem como repassar a importância do equipamento à todos os envolvidos.

Por conta disso o posicionamento está diretamente ligado ao objetivo da pesquisa e, claro, a densidade das perguntas.

Recomendamos sempre que não sejam feitas perguntas muito longas no caixa, para não causar um gargalo e gerar demora nos atendimentos. Diretamente essa demora irá causar baixas na satisfação do atendimento como um todo. Cuidado.

 

Totem próximo ao caixa
Vantagens Garantir respostas de clientes que finalizaram uma compra. Poder “filtrar” a satisfação daqueles que concluíram a jornada. 
Fique Atento O respondente pode se sentir pressionado pelo atendente. Pode gerar gargalos no atendimento.
Totem próximo à saída
Vantagens Mais liberdade para os respondentes. Pesquisas podem ser mais longas e detalhadas
Fique Atento Maior número de votos de clientes que não finalizaram a compra.

 

Um cenário possível que analisamos recentemente foram nas redes de restaurantes em shopping. Um de nossos clientes possuia um totem ao lado do caixa, porém o processo de compra do cliente fazia seu voto ser computado na metade do processo.

Num geral, em restaurantes de shopping, a pessoa faz o pedido, paga (aí ela votava), aguarda o pedido ficar pronto, o retira e não retorna mais ao guichê de atendimento. 

 Para melhorar o processo de pesquisa a Solvis adaptou o procedimento, adicionando ao  totem físico o QR Code nas mesas e displays, redirecionando à pesquisa online. Leia mais sobre QR Code clicando aqui.

A Solvis está sempre auxiliando seus clientes e parceiros nas melhores alternativas para otimizar a taxa de participação e atingir resultados com os mais altos níveis de confiabilidade, dando segurança nas decisões importantes.

Saiba porque o totem de pesquisa é a melhor alternativa para medir o índice de satisfação em restaurantes clicando aqui.

Entre em contato com a Solvis e nos deixe te ajudar a evoluir!

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