Novas estratégias, novos posicionamentos ou uma reformulação geral. Tudo isso pode potencializar o faturamento de uma empresa, aumentar o número de vendas e gerar aquisição de novos clientes. Porém, uma rede de concessionária de automóveis paulista encontrou uma forma mais rentável e de baixo custo para esses objetivos.
O Grupo Carrera, rede com 15 lojas pelo estado de São Paulo e Brasília-DF e 17 anos de mercado, buscou na satisfação do consumidor a alternativa para aumentar a manutenção de clientes e prestígio pelas montadoras: garantindo um ótimo índice de satisfação com o atendimento e serviço.
Jorge Kiss é o gerente de pós-venda da unidade Alphaville e conversou conosco sobre como foi essa nova forma de entender o cliente, 12 meses após adquirir o serviço de pesquisa de satisfação da Solvis.
Continue lendo e entenda como é possível aumentar seu faturamento
Antes de conhecer a Solvis o grupo já registrava feedbacks dos clientes compradores. Este processo era feito por formulários em papel, mas o tempo dedicado à analisar os resultados era demasiado longo.
Foi então que, em julho de 2018, Jorge conheceu a Solvis. Após algumas tratativas adquiriu o sistema, colocando em funcionamento a partir de agosto de 2018. De lá para cá os resultados foram sentidos, tanto no rendimento da equipe quanto nos lucros da empresa.
O Grupo Carrera então expandiu a solução para as outras unidades, automatizou suas pesquisas e aumentou sua taxa de satisfação geral, além de ter uma crescente em todos os tópicos de análise.
Importante destacar os baixos números de solicitações de contato com a gerência nos últimos meses, ou seja, os problemas foram sanados.
Jorge ressalta: “Os resultados são exatamente o que o grupo busca, garantir a satisfação do cliente com a marca”.
Mas não se baseia apenas em receber boas notas, é preciso fazer algo com as informações
Além do número de respostas ao questionário ter crescido muito em comparação ao método anterior, os relatórios diários permitiram reuniões também diárias com a equipe, deixando todos a par dos feedbacks de cada pesquisa realizada.
“A pesquisa por totem me possibilitou ver problemas que eu não conhecia, como atrasos na entrega do carro, e permitiram que eu fizesse os ajustes necessários”.
Mais do que manter a satisfação do clientes a fim de mantê-los próximo à marca, estimular a recompra e consolidar a concessionária como a melhor opção do mercado, o feedback é essencial para os bons índices perante as montadoras.
O grupo é parceiro das marcas Volkswagen, Nissan e Chevrolet, que realizam suas próprias pesquisas com os clientes Carrera.
Por isso que a velocidade da informação é essencial para a concessionária
A solução de pesquisa de satisfação da Solvis encaixou perfeitamente com as necessidades da equipe, fornecendo informações valiosas tanto para a diretoria quanto para as gerências e suas equipes de vendas e serviços.
“Ao implantarmos a solução tudo correu dentro do prazo, desde o envio dos totens, a criação das pesquisas e o treinamento que fizemos com os gerentes, consultores e técnicos.” Comenta Jorge.
Além disso, a equipe entendeu a importância do equipamento e estimula os clientes a participarem da pesquisa, ressaltando que o feedback do cliente é essencial para que continuem evoluindo na qualidade do serviço prestado.
A agilidade na análise das respostas de cada pesquisa possibilita a equipe localizar pontos críticos, realizar as medidas corretivas e ser assertiva na tomada de decisão dentro da concessionária, garantindo a qualidade da experiência do cliente.
Como o sistema Solvis funciona na concessionária
O sistema de pesquisa de satisfação adquirido pelo Grupo Carrera consiste em um totem exposto próximo ao caixa, com uma série de perguntas pré definidas entre a direção geral da concessionária e a equipe de analistas da Solvis.
Estas perguntas são resultado do objetivo principal da pesquisa e quais tipos de questionamentos devem ser feitos para que o objetivo possa ser alcançado.
A equipe Solvis, então, montou o questionário, configurou e personalizou no totem e enviou ao local. A partir de então todo problema é resolvido remotamente, bem como o envio das participações finalizadas, gerando relatórios ricos em informações reais, sobre a experiência que cada cliente teve com a marca.
O grupo optou por receber estes relatórios diariamente. Por ser tudo automatizado não ocorre perda de informação ou manipulação de membros da equipe da concessionária.
Com essa agilidade no retorno das pesquisas a tomada de decisão ficou mais rápida, pois as respostas podem ser visualizadas em tempo real pelo app da Solvis ou no dia seguinte por e-mail. Com isso a equipe realiza reuniões diárias de análise dos dados.
Isso otimiza o tempo de retorno ao cliente em caso de insatisfação e reclamações.
“Conseguimos resolver as questões mais rapidamente para então sanarmos os problemas do cliente e, quando a montadora fazer sua própria pesquisa, o nosso conceito com o cliente já subiu”, conclui Jorge.
O Grupo Carrera se tornou mais um cliente satisfeito ao utilizar os serviços de pesquisa da Solvis, aumentando seu faturamento, seu conceito perante o cliente e a satisfação dos colaboradores.
