O dia a dia de quem lida com clientes não é fácil. Basta um momento de distração, um clique errado, uma mensagem escrita com sono ou um pequeno erro de digitação para transformar Dejair em João do Caminhão e gerar desapontamento. Pior ainda se isso acontece ao responder uma reclamação!
Pedir desculpas deveria ser uma atitude natural na rotina de trabalho; afinal, todo mundo erra de vez em quando, não é mesmo? Entretanto, não é de hoje que algumas empresas desencorajam este tipo de atitude, imaginando assim evitar que os seus funcionários “assumam a culpa” em um eventual problema jurídico.
Adivinha só? Além de ajudar a converter clientes detratores e neutros em promotores, um pedido de desculpas genuíno pode ajudar efetivamente a reduzir custos e aumentar o valor do tempo de vida do seu cliente (customer lifetime value). De acordo com um estudo da Universidade de Nottingham, clientes insatisfeitos estão 2 vezes mais propensos a perdoar uma empresa que peça desculpas ao invés de uma que ofereça dinheiro. Um artigo publicado no NY Times reforça esta afirmação: médicos que pedem desculpas por seus erros sofrem menos processos e pagam valores menores nos acordos compensatórios.
Existem formas e formas de se pedir desculpas. Não há nada mais irritante do que alguém dizendo “desculpe, mas a culpa é sua”, não acha? Já que pedir desculpas pode ser algo bom, qual a melhor maneira de se fazer?
Escrevendo um pedido de desculpas
1 – Escutar
Você só deve pedir desculpas caso realmente sinta que é necessário. Por isso, o primeiro passo para desenvolver esta conversa com o cliente é escutar o que ele tem a dizer.
Às vezes um problema que parece pequeno para você pode ter causado um grande embaraço para o cliente. Por isso, seja paciente e aguarde até o final. Algumas pessoas só querem ser ouvidas, e fica mais fácil encontrar uma solução conjunta após este desabafo.
2 – Ter empatia
Não é preciso concordar com todas as objeções feitas pelos clientes, muito menos atender a todas. Isso não impede que você tente entender como o seu cliente se sentiu quando o seu produto ou serviço não atingiu as expectativas.
Em alguns casos, mesmo sem poder fazer nada para contornar o problema, dizer ao cliente que você entende como ele se sente pode aliviar a tensão e abrir portas para outras soluções. Frases como “Se isso tivesse acontecido comigo, também estaria chateado” ou “consigo imaginar o que está sentindo” são muito bem-vindas.
3 – Admitir o erro
São poucos os casos em que um cliente deseja saber de quem foi a culpa. Ele só quer ser ouvido e ter seu problema resolvido!
Assumir um erro ou tomar a responsabilidade de um erro da equipe/empresa é uma forma poderosa de desarmar um cliente furioso. Uma empresa nada mais é que um punhado de gente, e naturalmente é capaz de errar. Mostrar um lado humano abre portas para que a empatia apareça também do outro lado da mesa.
4 – Consertar o erro / Tomar ações para evitar que ele aconteça novamente no futuro
Uma vez que o problema foi identificado, é importante que a sua equipe de atendimento ao cliente tenha algumas cartas na manga, ou seja, tenha ferramentas e independência suficientes para resolvê-lo rapidamente.
Já comentamos em outro post do blog da Solvis a história de Bob Farrell, empreendedor cujo lema é “Give ‘em the Pickle!! ” (Dê pra eles os picles!). Se a sua equipe tem que pedir autorização para dar um mimo toda vez que algum cliente precisar, vai ser difícil pedir desculpas com eficiência quando alguma coisa der errado.
Explicar os motivos do problema e as ações tomadas para que eles não voltem a acontecer é algo muito bem-vindo na hora de pedir desculpas. Veja alguns exemplos de atitudes que fazem a diferença e como elas poderiam ser comunicadas ao cliente:
- Mudanças nos processos da empresa “Para evitar que o problema que aconteceu com você volte a acontecer no futuro, criamos um checklist obrigatório em nosso sistema…”
- Adoção de novas ferramentas “Percebemos que estávamos demorando muito para tabular e responder as reclamações escritas em papel. Para melhorar o nosso tempo de resposta, adotamos um sistema de pesquisa eletrônica que nos envia em tempo real as sugestões e reclamações….”
- Treinamentos “Após a experiência negativa que você encontrou, contratamos um especialista em satisfação de clientes para ministrar um workshop para nossa equipe de atendimento…”
5 – WOW
Atender um cliente insatisfeito é a melhor oportunidade de encantá-lo. Graças ao histórico de péssimo atendimento ao cliente no Brasil, a expectativa de um cliente ao prestar uma reclamação é quase sempre muito baixa. Ou seja, ele vai se sentir surpreendido se sair da ligação com um sorriso no rosto.
Pedir desculpas pode ser o primeiro passo para que a oportunidade de encantar o seu cliente apareça, como foi o caso descrito neste post aqui, em que um restaurante transformou um sapato quebrado em um cliente feliz (e promotor!).
E como não pedir desculpas?
Algumas frases e conceitos devem ficar absolutamente fora do seu pedido de desculpas:
- Desculpas genéricas e sem explicação (Desculpe, é uma política da empresa)
- Promessas impossíveis de cumprir (Juiz de futebol dizendo que nunca mais vai anular um gol legítimo)
- Culpar ou falar mal de outros (Me atrasei pois o Uber não chegava)
- Minimizar o problema (Inseto no lanche? Um mosquitinho nem é um bicho tão nojento assim)
- Comparar o problema com outros clientes (Aqui está a sua pizza de Aliche. O outro cliente que teve a pizza trocada não se importou em ficar com a sua de Pepperoni!)
Em nossa rotina na Solvis, estamos acostumados a entregar aos nossos clientes relatórios com reclamações por escrito todos os dias. Entrar em contato com clientes insatisfeitos nem sempre é um trabalho agradável, mas são atitudes como estas que transformam um problema em uma experiência de consumo memorável. Os reflexos nas recomendações e na imagem da empresa são impressionantes. Sem falar da parte financeira.
Se você também acredita que não existe cliente perdido, entre em contato com a gente para saber mais sobre a nossa solução de pesquisa!
