Um fantasma que estava assombrando alguns países desde dezembro de 2019 mexeu com o mundo num 11 de março, dia em que a OMS declarou pandemia mundial do Covid-19, o Coronavírus.

De lá para cá foram quarentenas rígidas, mudanças nos hábitos de consumo e posicionamentos (positivos e negativos) de organizações e órgãos públicos ao redor do globo. Quais foram as consequências na comunicação?

Uma coisa é certa, o mundo online está com cada vez mais habitantes. Com o isolamento social, home office em massa em diversos segmentos e muitas lojas físicas fechadas, o comércio e o relacionamento online aumentou consideravelmente.

 

As consequências da pandemia de Covid

O Covid-19 impactou, direta ou indiretamente, o mundo todo. Parcerias comerciais foram abaladas, a circulação de pessoas foi comprometida e, sem contar é claro, o impacto social e na saúde pública.

Porém, em Abril países já relatam queda no número de novos casos, um aparente controle à infecção e retomada da normalidade. Mas até o Brasil atingir este status, como proceder?

Segundo pesquisas, alguns setores passaram a ser supérfluos para o grande público, que pretende investir, consumir ou acompanhar outros.

Os setores mais afetados foram os considerados não essenciais, como estética, turismo e varejo de roupas e calçados.

Apesar disso, não há fechamento total. Vendas estão acontecendo (principalmente por meio online) e conquistar a atenção destes clientes está mais difícil, mas não impossível.

 

Importância da comunicação corporativa

Uma pesquisa destacou que quase 85% das pessoas que prestam atenção às ações e posicionamento das marcas durante a quarentena terão empatia pelas marcas que demonstraram solidariedade.

Esse número já pode servir de justificativa para a seguinte frase: comunique-se.

A comunicação corporativa serve tanto para se aproximar dos colaboradores quanto do público em geral.

Para estabelecer uma comunicação interna é relativamente fácil, utilizando de grupos internos, rede de e-mails ou videoconferências.

Já para se comunicar com potenciais clientes durante o isolamento causado pelo Covid é essencial um planejamento de ações. É importante ter uma estrutura planejada, com metas, passos e objetivos.

 

Novos canais de comunicação durante o Covid

O mundo online está em pauta. Grandes jornais, como o NYT, disponibilizaram acesso online e gratuito aos seus conteúdos, para facilitar o consumo de notícias. 

Já artistas e casas de entretenimento, como balada, resolveram manter-se próximo dos seus fãs por meio de lives nas redes sociais.

A questão é: conheça seu público e fale com ele onde ele estiver. É importantíssimo saber como o seu cliente consome conteúdo para falar com ele por lá.

Segundo pesquisa da Kantar, empresas que investem durante o período de crise podem crescer 5 vezes mais, em comparação às que não investem. Isso se dá pelo movimento natural da maioria das marcas em retrair financeiramente nos momentos delicados.

Isso abre uma janela de oportunidades. O público está recluso, passando mais tempo conectado e recebendo menos publicidade e menos contato comercial. Os que persistem se destacam.

A plataforma Zoom, por exemplo, registrou aumento de 100% nos seus novos usuários nos últimos meses, seja para comunicação interna, seja para realizar webinars aos públicos-alvo.

 

Pesquisa de satisfação como meio de comunicação

Existem diversos tipos de comunicação, para diversos públicos. Alguns se voltam para prospects e leads, como redes sociais e anúncios.

Já outros se voltam aos já clientes, para seu aquecimento, retenção e manutenção. Conversar com o cliente após o negócio fechado é tão importante quanto conversar antes.

Manter um diálogo saudável é essencial neste momento de crise. Utilizar pesquisas de satisfação após a experiência do cliente  com a marca é uma forma de iniciar diálogo.

Toda relação cliente-marca é uma experiência gerada, seja acesso ao site, interação das redes sociais, uma compra ou uma troca de e-mails com o SAC.

Mensurar a qualidade desta experiência e a satisfação gerada em cada uma delas é tarefa possível com pesquisas de satisfação online e personalizadas.

 

Utilizando dados para melhorar o relacionamento com o cliente

Como falamos, a pesquisa é apenas um meio de medir a experiência gerada, afinal toda interação gera experiência.

O objetivo é gerar dados que possam ser analisados. Com os dados de satisfação dos seus clientes ou possíveis clientes é possível mensurar acertos e erros, comparar desempenho por plataforma ou unidade e escalar melhores parâmetros.

A análise de dados é realidade presente em diversas companhias, seja para campanhas de marketing, desempenho de equipe e produção das máquinas e equipamentos.

Negligenciar a satisfação do cliente, que é o principal motor na economia, não parece decisão sábia. Utilize corretamente os dados coletados, invista da forma certa e, certamente, passará bem por essa crise.

Entre em contato com a Solvis e nos deixe te ajudar a evoluir!

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