A mobilização global de contenção da pandemia de Coronavírus vai deixar marcas! Mas não estamos aqui para falar das marcas na economia, na estrutura social ou até mesmo na ciência. O assunto desse texto são as marcas deixadas nos clientes. Seja o seu cliente ou você mesmo.
O distanciamento social e o isolamento causado pelo Covid-19 fez com que a população brasileira se isolasse em suas casas e, quem pôde, passou a adotar novos hábitos de vida. No que isso refletirá daqui pra frente?
É claro que uma boa parte dessas mudanças pode não perdurar após superarmos essa pandemia, mas algumas irão, e cada empresário precisará estar ciente e preparado para enfrentá-las.
Isolamento social e seus reflexos
De início o isolamento restringiu a circulação de pessoas de diversos locais. Foram bares, lojas, shoppings, estádios e aeroportos comprometidos, tendo seu fluxo de clientes interrompidos e uma incerteza perdurando no ar.
Na sequência (em alguns lugares no mesmo instante) foram adotadas práticas de home office, o que manteve as pessoas ainda mais confinadas em suas casas.
Um dos reflexos? 60% dos entrevistados por uma pesquisa feita pelo Opinion Box relataram aumento no uso dos seus celulares ou computadores pessoais.
Seja para trabalhar ou passar o tempo.
Outro reflexo foi o aumento na adesão de serviços de streaming, como no Netflix e Amazon Prime. Mas as mudanças de comportamento não param por aí.
Aumento na adesão do online pelos clientes na pandemia
Foi pela necessidade que a adesão aos serviços de compra online aumentaram. Reclusas em casa, as pessoas optaram por manter certos hábitos de consumo pelo celular.
A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico relatou aumento de 180% no fluxo de transações em alguns setores, como alimentação e saúde, cujo anteriormente baseavam a maior parte da sua receita no comércio offline, em suas lojas e unidades.
Além disso, houve um aumento exponencial nas compras de uma maneira geral. A Ebit Nielsen mensurou os dados de transações durante a mesma faixa de tempo em 2019 e 2020. Segundo o estudo o e-commerce brasileiro aumentou seu faturamento em 42%.
Essas mudanças geraram, por consequência, mudanças na abordagem ao cliente.
A competitividade aumentou e, por mais que a premissa seja de que o mundo online é para todos, há certos pontos muito críticos que precisam ser avaliados para que o ingresso da marca ocorra de maneira assertiva.
Um ponto importante e que está cada vez mais acessível é a comparação de preços. Os consumidores estão mais atentos à este ponto, seja pela facilidade na verificação, seja pelo receio em comprometer demais a sua renda, afinal 60% das pessoas estão preocupadas com uma possível diminuição nos seus rendimentos.
Mudanças nos hábitos de consumo
A adesão dos clientes ao online trouxe mudanças tanto para as marcas quanto para os próprios consumidores.
Segundo pesquisas cerca de 30% dos consumidores de e-commerce no último mês relataram que fizeram sua primeira compra online durante a quarentena. Então a primeira experiência vai ditar regra se esse método de compra se tornará hábito ou não.
Além do mais, os consumidores estão buscando mais informação. Cresceu o número de pessoas que dizem acompanhar notícias, bem como houve um aumento no tráfego de sites especializados ou determinados temas e assuntos.
O fato é: o consumidor ficará cada vez mais exigente e mais difícil de ser seduzido.
Ou não. Depende muito do que você tem à oferecer. Em um cenário como este é mais perceptível o valor do produto, o que ele passa de positivo, seus atributos e, também, o valor da marca.
É preciso buscar alternativas para acompanhar estas mudanças, como por exemplo:
Modernize a abordagem
Com os clientes online você precisará, muitas vezes, mudar a abordagem. Empresas B2B estão atualizando seu método de contato que, anteriormente, era baseado em ligações para escritórios.
Com o home office, ligar para o número particular dos funcionários pode ser arriscado e, muitas vezes, uma manobra errada.
Utilize outros canais de comunicação, como o e-mail ou Linkedin. Disponibilize também um canal de comunicação via Whatsapp, como fez a ViaVarejo, administradora do e-commerce da Casas Bahia, para que os vendedores das lojas físicas continuem tendo contato com os clientes.
Tenha presença digital de verdade
É preciso mais do que uma simples página de vendas. É preciso que o cliente te encontre, se relacione com a marca, crie empatia e confiança necessária para comprar. Afinal, é disso que se trata uma venda, certo?
É importante, neste ponto, estudar 2 assuntos do mundo do marketing: persona e SEO. O primeiro vai te ajudar a desenvolver estratégias de posicionamento e responder uma dúvida importante: onde o cliente está. O outro vai fazer você aparecer para esse cliente. Não subestime-os.
Preocupe-se com a experiência
Uma experiência satisfatória continua sendo essencial. Comentamos anteriormente que um número relevante de pessoas comprou pela primeira vez na quarentena. Se a experiência não for positiva, no mínimo ela não comprará de novo no mesmo local. Mas dependendo da situação talvez não volte à comprar online.
Analise a jornada de compra do seu cliente, teste suas funcionalidades e questione o cliente quanto a qualidade da sua experiência com a marca, tudo isso dará dados e ferramentas para continuar evoluindo sempre.
Posicione a marca
É dado estatístico, marcas que se posicionaram durante a quarentena de forma positiva, com atos de solidariedade e preocupação com a comunidade ganharam a empatia de mais de 80% dos entrevistados.
Além de ter um bom retorno para a reputação da marca, ter posicionamento positivo atrai parceiros comerciais e possíveis funcionários de alto nível. Tudo isso gera frutos a longo prazo.
Novos perfis de clientes
De consultas médicas à visitas em imóveis, a pandemia tornou praticamente tudo online e acessível remotamente. Com certeza essa facilidade deixará os clientes “mal acostumados”.
Segundo pesquisas, após a superação da pandemia a tendência é que os clientes passem a interagir com as marcas da forma que lhes for mais cômoda, segundo aproximadamente 60% dos entrevistados, seguido por 27% que preferirá o e-commerce.
Outro ponto que passará a ser mais percebido é quanto à higiene do ambiente. Certamente as pessoas terão mais receio em frequentar locais com limpeza de má qualidade, a fim de preservarem a própria saúde.
Em contrapartida, a mesma pesquisa ressalta que diversos serviços e produtos voltarão a ser consumidos após o fim do isolamento, como bares, restaurantes, shoppings centers e cinemas.
É preciso estar atento à como o seu cliente pretende interagir com o seu segmento, estar apto às mudanças e se adaptar para conquistar os clientes.
Ferramentas para interagir e engajar os clientes
Com tudo o que mencionamos é importante se ater a alguns pontos: conheça o cliente e se aproxime dele.
É essencial entender as mudanças de comportamento do seu público alvo, essas mudanças que ditarão novas manobras e ações assertivas de marketing e negociações. A equipe comercial agradecerá toda informação relevante.
Ao mesmo tempo é importante se relacionar com o público, abrir canais de comunicação que permitam entender as necessidades, a satisfação e as insatisfações geradas em cada nova experiência.
Uma pesquisa voltada ao público pode suprir estes dois pontos. Com ela você terá mais informações sobre sua persona e sobre como ela enxerga sua marca e seu produto, provendo dados essenciais para qualquer mudança de estratégia ou ação específica.
Lembre-se: é preciso estar atento ao mercado para colher frutos positivos dessa quarentena.
Entre em contato com a Solvis e nos deixe te ajudar a evoluir!
